Als het gaat om klantenbinding, is het doel duidelijk: meer interactie met, en hogere conversie bij, bestaande klanten. Maar of ze nu digitaal zijn of fysiek, veel loyalty-programma’s maken deze belofte niet helemaal waar.

Haal jij het meeste uit je klanten?

In een tijd van economische onzekerheid is het van groot belang dat merken hun inkomsten uit bestaande klanten kunnen maximaliseren. Uit onderzoek blijkt dat meer dan eenderde van de klanten trouw is aan retailers die kortingen, incentives en beloningen aanbieden.

Als het gaat om klantenbinding, is de inzet duidelijk. Pak je het goed aan, dan kun je geld besparen en je omzet verhogen – terwijl je bestaande klanten een betere ervaring biedt. Maar maakt jouw loyaliteitsprogramma de beloftes niet waar, dan is de kans groot dat je alle kosten voor je kiezen krijgt en geen van de voordelen behaalt.

In de samenwerkingen met onze klanten hebben we gezien hoe waardevol een efficiënt digitaal loyaliteitsprogramma kan zijn. Zo heeft ons team een grote retailer geholpen de totale deelname aan hun programma jaar op jaar met 185% te verhogen, waarbij de gemiddelde uitgaven per klant in dezelfde periode met 19% zijn gestegen.

Voor een andere retailer werden na de lancering van een nieuwe loyalty-app binnen een paar maanden meer dan 3 miljoen contactmomenten gerealiseerd en 70% van de gebruikers aangemoedigd om deel te nemen via de app in plaats van per post, waardoor er miljoenen aan print- en portokosten zijn bespaard.

Een succesvol loyaliteitsprogramma kan zorgen voor lagere kosten, hogere participatie en meer inkomsten. Maar hoe weet je of jouw programma echt resultaat oplevert? Hier zijn een aantal van de belangrijkste vragen om je te helpen dit te onderzoeken.

1. Zijn jouw aanbiedingen gepersonaliseerd?

In de wereld van steeds meer klantgegevens is het targeten van klanten met gepersonaliseerde aanbiedingen en advertenties op basis van hun aankoophistorie de norm geworden. Maar vaak hebben loyaliteitsprogramma’s de inhaalslag nog niet ingezet, en veel bedrijven sturen dezelfde generieke aanbiedingen naar al hun klanten.

Of je aanbiedingen nu verstuurt via een app, e-mail of sms – jouw loyaliteitsprogramma zal veel effectiever zijn wanneer het is afgestemd op de unieke aankoopgeschiedenis van je gebruiker.

2. Kun je locatiegebonden deals aanbieden?

Het spreekt voor zich dat bedrijven verschillende campagnes op verschillende plaatsen willen draaien, om deals af te stemmen op verschillende demografische groepen en om verscheidene strategieën te testen. Maar als jij ooit eens een kaart of voucher aan de kassa hebt ingeleverd om erachter te komen dat deze niet geldig is in de betreffende winkel – dan deel jij zeker de frustratie van de vele klanten voor wie de werkelijkheid niet helemaal klopt met de verwachting.

Een modern loyaliteitsprogramma zou gebruik moeten maken van GPS-locatie om ervoor te zorgen dat klanten enkel de aanbiedingen krijgen die relevant zijn voor hun geografische locatie. Dat zorgt voor minder frustratie, meer klanten die gebruikmaken van het aanbod en uiteindelijk meer inkomsten voor het bedrijf.

3. Levert jouw data iets op?

Zoals bij elke campagne is het belangrijk om te meten en te verbeteren. Maar vaak is het aantal vouchers of codes die tijdens een campagne zijn ingewisseld de enige data die verzameld kan worden. Het probleem is dat dit jou geen inzicht geeft in waarom gebruikers wel of niet gebruik hebben gemaakt van je aanbod.

Daarom is het zo belangrijk om data te verzamelen over:

  • Hoeveel klanten openden de e-mail, notificatie of SMS – en hoeveel hebben vervolgens deelgenomen aan de actie?
  • Hoe goed sloeg het aanbod aan bij verschillende leeftijden, demografische groepen en locaties?
  • Als klanten op een deal klikten maar besloten er geen gebruik van te maken – waar hebben ze het proces verlaten en waarom? Zou een eenvoudiger digitaal traject dit kunnen optimaliseren?
  • Hebben klanten een aanbieding bekeken en zijn ze daarna verder gegaan met het bekijken van producten in jouw app of op je website?

Als je deze vragen niet kunt beantwoorden, dan is de kans groot dat jouw loyaliteitsprogramma betere data en tools voor rapportage nodig heeft.

4. Ben je (tegen wil en dank) slachtoffer van loyaltyfraude?

Een grote uitdaging van traditionele loyaliteitsprogramma’s is ervoor te zorgen dat ze enkel door de juiste mensen, en het juiste aantal keren, worden gebruikt. Men kan zich voor online aanbiedingen aanmelden met valse informatie of meerdere e-mailadressen – en met fysieke vouchers en kaarten kan het onmogelijk zijn om te controleren wie ze in handen krijgen.

Echter, met de juiste technologie is het mogelijk om na te gaan wie wat koopt. Door klanten geïndividualiseerde aanbiedingen te sturen via sms, mail of app, kun je ervoor zorgen dat zij alleen toegang tot deals krijgen via kanalen met een unieke login of account. Dat betekent dat elke klant alleen gebruik kan maken van aanbiedingen die specifiek voor hem of haar zijn bedoeld, wat uiteindelijk aanzienlijke inkomsten voor het bedrijf bespaart.

Loyalty op orde krijgen

Als jouw loyaliteitsprogramma de prioriteiten die in deze blog zijn besproken niet waarmaakt, dan is de kans groot dat je toe bent aan verandering.

Het kan gemakkelijk zijn om een tijd van economische instabiliteit te denken dat nieuwe functies tijdrovend, duur en moeilijk te rechtvaardigen zijn in – maar dat hoeft niet het geval te zijn. Het kan net zo waardevol zijn om prioriteit te geven aan het updaten of verbeteren van een bestaand systeem of proces.

Verder praten over loyalty?

Wat de oplossing ook is, het meeste halen uit je waardevolle klanten zou dit jaar niet mogen ontbreken in je plannen. Waar ga jij beginnen? Neem vandaag nog contact met ons op.