De druk is groot om de druk te verlagen. Hoe maken digitale producten onboarding eenvoudiger en het vertrouwen in financiële diensten groter?

Of je het nu leuk vindt of niet, van financiële dienstverleners wordt verwacht dat ze dezelfde soepele, wrijvingsloze ervaringen bieden die klanten gewend zijn van digitale interactie met welk merk of dienst dan ook.

Dankzij de kracht van smartphones is het nu makkelijker dan ooit om je saldo te controleren, geld over te maken, valuta te wisselen, in aandelen te handelen en te beleggen. Dit klinkt allemaal makkelijk genoeg.

Maar ook al zijn deze taken aanzienlijk eenvoudiger geworden, is er een scenario mogelijk waarin het uitvoeren ervan te gemakkelijk maken het vertrouwen dat we in onze financiële dienstverleners stellen kan ondermijnen?

En bovendien, waarom is het nog steeds niet altijd net zo goed als dat het zou kunnen zijn? Volgens een onderzoek onder bijna 7.600 Europese consumenten van financiële diensten haakt 68% af voordat ze überhaupt zijn begonnen vanwege slechte onboarding-ervaringen. En wat nog zorgwekkender is, is dat dit aantal jaar op jaar met bijna 60% is gestegen.

Het is niet makkelijk om het makkelijk te maken

Er zijn veel redenen waarom het realiseren van geweldige digitale ervaringen in de financiële dienstverlening lastiger kan zijn dan in andere sectoren. De drie belangrijkste zijn…

1. De inzet is altijd hoog

Geld groeit misschien niet aan bomen, maar het doet wel de wereld draaien. Volgens schattingen nadert de wereldeconomie de 100 biljoen USD, en nieuwe en oude banken zijn daarvan de bewakers. Dus hoewel vertragingen bij Amazon Prime of traag internet vervelend kunnen zijn, zijn storingen in onze financiële diensten niet echt een optie.

2. Er is meer regulering

Financiële diensten moeten de pijn wegnemen van wat minder dan eenvoudige processen zijn. En dit alles terwijl ze navigeren door de regelgevende wateren van onder andere KYC (Know Your Customer) en AML (Anti Money Laundering).

Het is duidelijk dat de regulering voor financiële diensten strenger zou moeten zijn dan wanneer iemand een afhaalmaaltijd bestelt, maar we verwachten allemaal dat het proces net zo eenvoudig is.

3. Mensen beheren hun geld niet graag

De grootste barrière is misschien wel de motivatie. Tolerantie voor slechte digitale ervaringen is in de beste tijden laag. Maar dat geldt nog sterker als het gaat om het beheren van automatische incasso’s of het checken van je roodstand.

Financiële dienstverleners moeten er dus voor zorgen dat onboarding net zo eenvoudig is als iedereen verwacht, en onderweg ook een aantal vertrouwensvakjes weten af te vinken.

De kracht van vertrouwen en betrouwbaarheid

Julia McColl, Chief Product Officer bij Chetwood Financial, zegt: “Vertrouwen en betrouwbaarheid spelen een belangrijke rol. Het is voor alle leeftijdsgroepen heel belangrijk om het echt eenvoudig, eerlijk en transparant te maken. Zodat klanten weten welke beslissingen ze nemen en welke impact dat op hun financiële situatie kan hebben.

“Het digitale traject voor financiële diensten is complex. Er is de uitdaging dat het geen retail-traject is, waarbij alles draait om snelheid en gemak. En er is ook het natuurlijke, gezonde conflict waarbij je wilt dat mensen bepaalde beslissingen overwegen die belangrijk zijn voor hun financiële gezondheid.

“Je probeert dit in evenwicht te brengen en toch te zorgen dat mensen aan de andere kant zeggen ‘dat was echt een makkelijke ervaring’. Want in de werkelijkheid heeft geen van ons tijd vrijgemaakt om deze taken uit te voeren. Je probeert het in te passen op werk, of in de 10 minuten voordat je naar het vliegveld vertrekt om op vakantie te gaan.”

Dus hoe kunnen geweldige digitale producten helpen?

Wees mobile en customer-first

De kern van deze dichotomie is natuurlijk het mobiele platform. Meer specifiek zijn het native apps, die krachtige hulpmiddelen zijn om tegelijkertijd mobile-first en customer-first te zijn.

Het is niet genoeg om productgericht te zijn. De behoeften van de klant moeten je ervaring vormgeven en je plicht ligt bij hen. En hoewel geruststelling kan worden geboden door een menselijk element toe te voegen, is het potentieel meer waardevol om dit in te zetten voor het oplossen van problemen zodra de klant aan boord is. Aan de slag gaan moet en kan zo geautomatiseerd mogelijk.

Gezichten en vingerafdrukken

Het aanboren van de biometrische data die al op apparaten aanwezig is, kan hier echt bij helpen. Dit heeft het spel voor KYC veranderd, wat betreft zowel gebruiksgemak als betrouwbaarheid.

Er zijn enorme kostenbesparingen te behalen door het verminderen van documentatie, het reduceren van middelen en het wegnemen van de noodzaak voor persoonlijke verificatie. Om nog maar te zwijgen van de eenvoudigere naleving.

Aan boord en verder

Het is essentieel om het aantal stappen tijdens het proces van onboarding tot een absoluut minimum te beperken. Zorg ervoor dat alleen die gegevens worden vastgelegd die nodig zijn voor KYC, in plaats van te proberen extra informatie te verzamelen wat later op een slimmere en minder omslachtige manier kan worden gedaan.

KYC wordt ook steeds meer een onderwerp waarover nagedacht moet worden als onderdeel van het gehele klanttraject, in plaats van enkel in de instapfase. Zowel vanuit het oogpunt van regelgeving als voor de gemoedsrust van de klant.

Kies voor de juiste tech

Je moet ervoor zorgen dat de juiste technologie aanwezig is, of dat nu het herzien van de hele stack is of het creëren van efficiënte manieren om te integreren met legacy-systemen.

Investeren in de juiste middleware zou minder gezien moeten worden als pleisters plakken, en meer als een bonafide oplossing om bestaande systemen te ondersteunen. Door de backoffice op te knappen, kun je de klantervaring aanzienlijk verbeteren door beslissingen te versnellen, de communicatie te verbeteren en het hele proces te vereenvoudigen.

Goede financiële diensten moeten bijna altijd in stilte briljant zijn. En hoewel geweldige digitale producten niet alle antwoorden kunnen bieden, kunnen ze wel een grote bijdrage leveren aan het creëren van het noodzakelijke niveau van vertrouwen en gebruiksgemak waardoor klanten worden aangetrokken en terug blijven komen.

Als je meer wilt weten over ons werk in de financiële dienstverlening, horen we graag van je.