Drijven digitale producten alles verder uit elkaar, of helpen ze om zaken weer bij elkaar te brengen?

De ontvlechting en daaropvolgende herbundeling van financiële diensten is geen nieuw fenomeen. De opkomst van fintech-bedrijven en de impact van gestroomlijnde customer journeys op de bestaande banken is goed gedocumenteerd.

Maar waar staan we nu, in het bieden van meer keuzes aan klanten middels vele kleinere producten in plaats van de oude aanpak van een one-stop-shop bij de meer gevestigde bankmerken?

We zijn ver gekomen sinds de iPhone 15 jaar geleden op de markt kwam en bankieren stevig in je broekzak stopte. Fintechs hebben misschien een slag gewonnen van de oude garde, maar de grote banken hebben een inhaalslag gemaakt.

“Fintechs hebben een concurrentievoordeel omdat ze snel kunnen reageren”, vertelde Emma Kerr, Strategic Partnerships bij VISA aan de Fintech Insider podcast. “Dat gezegd hebbende, JP Morgan is momenteel de snelst groeiende bank-app in Europa. Banken zijn zich bewust geworden van het feit dat ze een goede UX nodig hebben om te kunnen concurreren.”

Het speelveld is dus gelijker geworden. Maar worden digitale bankdiensten nog steeds ontbundeld? Of zorgt de wens om alles op één plek te hebben er juist voor dat convergentie aan de orde van de dag is? En welke rol spelen digitale producten daarin?

Apple en Google ontbundelen

Om te beginnen kan het nuttig zijn om kort stil te staan bij de drijvende krachten achter de cyclische fases van bundeling en ontbundeling in de financiële dienstverlening. En, zoals in veel industrieën, begint het bij de techgiganten.

De App Store en Google Play hebben gezorgd voor een overvloed aan keuze als het gaat om het maken en vinden van tools voor financiële diensten.

Dat is positief voor de klant, die kan kiezen wat voor hem of haar het beste werkt. Het is ook geweldig voor ontwikkelaars van briljante digitale producten (in wezen fintechs), die door een geweldige klantervaring rond een specifieke dienst te leveren (FX, betalingen, krediet) een deel van de markt kunnen claimen.

Voorbij is de tijd dat je betaalrekening, spaargeld, hypotheek en vakantiegeld allemaal via dezelfde bank liepen. We kunnen nu kiezen wat het beste bij ons past en daarom zijn diensten modulair geworden en ontbundeld.

Opnieuw bundelen, maar met CX in de kern

Na het veroveren van een deel van de markt, is de volgende logische stap voor bedrijven om groei te stimuleren door het bereik van hun kerndienst uit te breiden of door te consolideren met anderen.

Oftewel, in de race om marktaandeel worden diensten opnieuw gebundeld om nieuwe omzetmogelijkheden te creëren.

Echter, het essentiële ingrediënt voor deze samenvoeging van functionaliteiten is het kunnen behouden van een uitstekende klantervaring. De basis van het vereenvoudigen en pijnloos maken van saaie en alledaagse financiële taken is wat de markt in de eerste plaats heeft opgeschud, en moet dus streng worden bewaakt.

“Je kunt niet de benadering kiezen van: we gaan het bouwen en zolang het beter is dan de vreselijke ervaring die je in het verleden had, dan gaat het gewoon op magische wijze goed,” zegt Vasily Starostenko, Head of Product bij Revolut.

“Dat is een verplichte en belangrijke factor, maar helaas is het niet genoeg. Om dichter in de buurt te komen van wat genoeg zal zijn, moet je luisteren naar wat de klant zegt.”

Win de klant met de beste ervaring

Het slagveld waar die absolute focus op klantervaring steeds meer plaatsvindt, is in de handpalm van de gebruiker. De mobiele ervaring die een financiële dienst levert, is waar de harten en geesten van klanten echt worden gewonnen.

De kracht van digitale producten en mobiele apps om niet alleen de klant van dienst te zijn, maar ook tegemoet te komen aan zakelijke behoeften door inzicht te kunnen tracken, begrijpen en verbeteren, heeft ze tot een hoeksteen van veel financiële dienstverleners gemaakt.

“De kennis die je kunt verkrijgen uit app-data is ongelooflijk krachtig”, zegt Nitin Samani, Senior Technical Product Manager bij Apadmi, het moederbedrijf van The Mobile Company. “Er kan uiteraard veel worden geleerd van webgedrag, maar het gaat er niet alleen om waar mensen naar zoeken. Waar het om gaat, is wat mensen daadwerkelijk kopen.

“Of het nu gaat om het naar boven halen van klantinzichten, transactieanalyse in de cloud of het creëren van een datastrategie rond gebruikerstrends, het potentieel is enorm.”

Super-app: redder in nood of antiheld?

De combinatie van geweldig inzicht en de mogelijkheid om meerdere diensten in één totaalervaring samen te voegen, is lastig te negeren. Maar hoe krijgt dit vorm nu diensten opnieuw worden gebundeld?

Super-apps hebben nog niet de overhand, maar ze winnen duidelijk terrein. Ze zijn niet langer enkel voorbehouden aan Azië met WeChat, Alipay en Kakao. Het idee om meerdere diensten naast de financiële samen te voegen, heeft stevig voet aan de grond gekregen. Terug naar Revolut.

De in het Verenigd Koninkrijk gevestigde startup loopt voorop ten opzichte van zijn fintech-tegenhangers op het gebied van inkomsten (Revolut boekte betere cijfers over 2022 dan directe concurrenten Monzo en Starling) en diversificatie van diensten op het gebied van winkelen, reizen, verzekeringen en ervaringen.

Deze stap naar het terrein van super-apps is ook gebaseerd op een sterk oog voor geweldige CX. Vasily legt nog eens uit hoe:

  • Plezierig zijn (“Men zal geen apps voor financiële diensten gebruiken tenzij dit plezierige ervaringen zijn.”)
  • Duidelijkheid en precisie (“Duidelijkheid en precisie zijn een must. Duidelijkheid is dat alles voor jou als klant helder moet zijn. Precisie is dat alles wat je van plan was te doen ook echt plaatsvindt en goed voor je is, bijvoorbeeld fraude voorkomen.”)
  • Efficiëntie (“Mensen openen digitale banken en financiële apps niet voor de lol. Het beheren van je geld is een pijnlijk proces, en we moeten begrijpen dat mensen gewoon weg willen. Ze willen de rekening betalen of het kaartnummer controleren en dan weer weggaan.”)

Ruimte voor nog één?

Maar, horen we je zeggen, niet elk bedrijf kan een super-app onderhouden. En dat klopt helemaal. Maar de opkomst van nieuwe ecosystemen betekent dat iedereen zijn weg aan het vinden is en bedrijven uitzoeken welke stukjes functionaliteit ze kunnen claimen, binnen hun eigen ecosysteem of dat van iemand anders.

Om terug te komen op waar we zijn begonnen met het verhaal over ontbundeling: de technologie-reuzen blijven van invloed. Sommigen suggereren dat grote banken zich meer zorgen maken over Apple en Google dan over kleinere fintechs en dat een voorbeeld aan hen nemen mogelijk zo slecht nog niet is.

“Ik denk dat banken de mogelijkheid hebben om wat controle terug te krijgen als ze een soort Apple Store (sic) voor financiële diensten zouden kunnen zijn,” suggereert voormalig CEO van BBVA Compass, Manolo Sanchez in de VNext Banking Remix podcast. “Dat is waar ik denk dat financiële diensten een kans hebben.

“Uiteindelijk kennen zij de klant, ze hebben de KYC. ‘Ik ken deze klant en hij kan transacties uitvoeren op mijn platform’. Maar plots wil de klant die brokerage niet meer gebruiken, hij wil naar Robin Hood. Of ze willen geen internationale overboekingen doen en er vijf dagen over doen, ze willen naar Wise en het binnen 24 uur regelen. Dus tot op zekere hoogte kunnen ze de supermarkt-benadering benutten door eigenaar te zijn van het KYC-element.”

De klant heeft altijd gelijk

Het lijkt erop dat digitale producten, nadat ze het voortouw hebben genomen bij het opblazen van de zaken in de financiële dienstverlening (en overigens in alle bedrijfstakken), nu als katalysator fungeren om de boel weer in elkaar te zetten. Dus of je nu bundelt of juist ontbundelt, de klant blijft de constante factor.

En de enige manier om echt relevant te blijven, is door ervoor te zorgen dat je digitale producten zo hard mogelijk werken om jouw ervaring beter te realiseren dan die van anderen.

Als je meer wilt weten over ons werk in de financiële dienstverlening, horen we graag van je.