Volumeverkoop hoeft geen reden te zijn voor een dalende klantwaarde.
Met downloads die jaar op jaar met 21% toenemen en 64,3% van alle online bestellingen die nu via de app gaan, is de Domino’s app in het Verenigd Koninkrijk en Ierland een hoeksteen geworden van het digitale aanbod van het geliefde pizzamerk.
Maar hoe zorg je dat je digitale platform net zo goed is als de producten die het levert?
Het uitgangspunt voor elke mobiele app moet zijn dat het probleem dat wordt opgelost de kern van het bedrijf raakt, op het snijvlak van klantwaarde en commerciële waarde.
“Onze samenwerking (met de Apadmi Groep) heeft onze digitale klantervaring verder versterkt”, zegt Domino’s Digital Director Nick Bamber.
“De teams zijn naadloos geïntegreerd met die van ons. Dit resulteert in een continue samenwerking die technische expertise samenbrengt met een essentieel begrip van het product en de business.”
Voorzieningen bovenaan de lijsten
Wat zijn nu de kenmerken van de mobiele apps die de lijsten aanvoeren? Een snelle blik op de digitale producten met de grootste aantallen volgens Statista’s meest gedownloade iPhone shopping apps, laat een duidelijke trend zien rond voorzieningen.
Naast de verwachte grote namen als Albert Heijn, Klarna en Marktplaats in de top 10, is er een minder bekend merk dat hoge ogen scoort. Vinted, de Litouwse marktplaats voor tweedehands mode, die met afstand bovenaan staat.
Door in te spelen op het tweeledig verlangen van consumenten om zowel duurzamer te leven als geld te verdienen aan ongewenste kleding, is Vinted een waar succes geworden. De app creëert een marktplaats die kopers en verkopers eenvoudig met elkaar in contact brengt. Met als resultaat zo’n 75 miljoen gebruikers in Europa.
Naast voorzieningen is aankoopfrequentie de andere gemeenschappelijke factor in de Statista top 10. Het is geen verrassing dat bedrijven als bol.com en Amazon een groter verkooppotentieel voor apps hebben, omdat ze allemaal producten verkopen die klanten regelmatig kopen.
Regelmatige aankopen vereisen robuuste technologie
Domino’s valt natuurlijk ook in deze categorie. Maar je moet er nog steeds voor zorgen dat de basics van naadloos onboarden, gebruiksgemak en echte klantwaarde op orde zijn om ervoor te zorgen dat je digitale product ook echt waarde oplevert.
Door de hoge verwachtingen die klanten hebben van een echt nuttige omnichannel ervaring, kunnen merken zich nergens meer verstoppen. Met een briljante user experience en functionaliteit kom je een heel eind. Maar dit moet worden ondersteund door technologie die je product snel in de handen van klanten kan krijgen.
Net als de toeleveringsketen die het deeg, de saus en de toppings levert voor de miljoenen pizza’s die Domino’s elk jaar verkoopt, moet de Domino’s app kunnen integreren met verschillende bestaande data feeds om alle ingrediënten te leveren die nodig zijn om de klant tevreden te houden en terug te laten komen.
Samen systemen ondersteunen
“De realiteit is dat geen twee scenario’s hetzelfde zijn. De aanpak die je kiest moet dat weerspiegelen”, zegt Gary Butcher, CTO van The Mobile Company’s moederbedrijf Apadmi.
“Het kan zijn dat je systemen aan elkaar koppelt. Om verschillende workflows in je bedrijf te faciliteren in sales, marketing en ontwikkeling, voor talloze projecten. Of dat je probeert te standaardiseren hoe men werkt.”
“Als onderdeel van ons werk met Domino’s bieden we ondersteuning om te zorgen dat bestaande interne systemen de mobiele app die we hebben ontwikkeld blijven voorzien van de juiste data.”
“Dat betekent dat een toegewijd team van ontwikkelaars samen werkt om de service in de lucht en in beweging te houden. Integraal aan dit systeem is dat veranderingen alleen kunnen worden doorgevoerd nadat ons werk grondig is gecontroleerd.”
Het platform moet geschikt zijn voor het beoogde doel. En als het gaat om het leveren van volume, dan moet er absoluut vertrouwen zijn in het behoud van de klantervaring terwijl je opschaalt.
“We werken echt graag samen met het team”, zegt Bamber. “Ze brengen hun energie, enthousiasme en passie naar elke opdracht. Onze samenwerking zet de klant centraal in alles wat we doen. Zo zorgen we ervoor dat pizza-liefhebbers overal continu die soepele, persoonlijke ervaring krijgen die ze van ons merk verwachten.”
Data om personalisatie nuttig en relevant te maken
Een belangrijk deel van die ervaring is weten wie de klant is. En gebruik kunnen maken van de voordelen van de first-party data die een app biedt om zowel aan te moedigen als te belonen.
Dit afstemmen op het juiste niveau van transparantie en personalisatie spreekt voor zich. Klanten zijn te datagevoelig om zich te laten misleiden door opdringerige aanbiedingen. Volgens Gartner zal meer dan de helft van de consumenten geen zaken meer doen met een bedrijf als de communicatie opdringerig wordt.
Maar pak je dit goed aan, dan kunnen de resultaten leiden tot echte bedrijfswaarde. Denk aan minder verlaten winkelmandjes, meer tevreden klanten en uiteindelijk meer verkoop. Dat betekent ook een gestage stroom van nieuwe functionaliteiten. Voor Domino’s houdt dit onder andere nieuwe functies in zoals In Car Collection. Daarbij wordt een bestelling direct in de auto van de klant bezorgd wanneer deze arriveert om de order op te halen.
Dekking, community management en klantenbinding
Functionaliteiten kunnen nieuwe mogelijkheden voor bereik ontsluiten. Burger King ontdekte dit met zijn Whopper Detour-campagne. Die maakte gebruik van geofencing om een voucher te bieden voor een Whopper ter waarde van een cent aan klanten die de BK-app openden in de buurt van een McDonalds. Het downloadsucces was enorm, het blijvende nut van de functie misschien minder.
Dat gezegd hebbende, het werkte briljant om het bewustzijn te vergroten, wat niet altijd eenvoudig is. Klanten aanmoedigen om over te stappen van een web- naar een app-ervaring vergt inspanning. En de voortdurende ondersteuning in het promoten en managen van elk digitaal product is een belangrijk onderdeel in het succes ervan. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat klanten een app niet alleen kunnen vinden, maar zich ook ondersteund voelen terwijl ze het gebruiken.
“We vertrouwen hen niet alleen de ontwikkeling en groei van onze producten toe”, vervolgt Bamber, “maar ook extra ondersteuning zoals community management. Deze service is van onschatbare waarde gebleken. Het heeft ons geholpen een sterkere band op te bouwen met onze gebruikers, wat zo cruciaal is voor klantenbinding in de huidige concurrerende markt.”
Volume en waarde
De aard van die competitieve markt maakt het steeds moeilijker om de concurrentie voor te blijven. Maar de eerste plek in de Similarweb app ranglijst is een bewijs van het vermogen van de Domino’s app om zowel zakelijk volume als klantwaarde te blijven realiseren.
Als je wilt sparren over het ontsluiten van de potentie van mobile in jouw organisatie, horen we graag van je. Neem vandaag nog contact met ons op.