Hoe ziet loyaliteit er anno 2023 uit en hoe helpen digitale platforms en producten het vorm te geven?

Het loyalty-landschap is momenteel een tegenstrijdigheid.

De drempels om klanten digitaal te bereiken zijn hoger dan ooit. E-mail inboxen puilen uit, kanalen zijn er in overvloed en notificaties volgen elkaar in hoog tempo op. En toch, met de schat aan tools en data die marketeers tot hun beschikking hebben, zou het gemakkelijker dan ooit moeten zijn om klanten te targeten en content te personaliseren.

Veranderende koopgewoonten hebben ertoe geleid dat consumenten minder merktrouw zijn dan voorheen en merken kopen die ze voorheen mogelijk niet kochten. Tel daarbij de cookieloze toekomst die aan de horizon opdoemt en de noodzaak om te investeren in first-party data-strategieën, en loyaliteitsprogramma’s staat hoog op de agenda.

Maar de tijd dat punten en vouchers genoeg waren om klanten terug te laten komen ligt achter ons. Dus waar moet de focus nu liggen om echt waarde te leveren, en welke rol spelen digitale oplossingen in het ontsluiten van nieuwe mogelijkheden voor loyalty?

Vijf aandachtspunten om te overwegen:

1. Mobiele betalingen boven kaarten

De groei van mobiele betalingen betekent dat koopgewoonten zijn veranderd en dat Nederlanders afgelopen jaar net zo vaak contactloos als met contant geld betaalden. Naarmate dit blijft toenemen, neemt ook het potentieel toe om mobiele betalingen meer in te zetten om loyaliteit te verhogen.

Een onderzoek van Euromonitor uit 2014 betreurde het feit dat smartphone wallets nog niet van de grond waren gekomen, maar stelde ook dat mobiele betalingen centraal zouden moeten staan in loyaliteit vanwege de context die ze bieden bij elke winkel- of betaalervaring.

Acht jaar later geldt dit nog steeds, maar voorbeelden van contextuele loyalty-ervaringen die worden aangedreven door in-app betalingen van merken zijn nog steeds geen gemeengoed, met eetgelegenheden en koffiezaken die de weg lijken te wijzen. Er is nog steeds onaangeboord potentieel.

2. Meer dan een loyalty-programma

Hoewel veel bedrijven een loyaliteitsprogramma hebben, is dit alleen niet afdoende. Uit een onderzoek van Forrester bleek dat 41% van de merken wel een loyaliteitsstrategie had, maar geen gestructureerd programma om het te realiseren.

Betrokkenheid wordt gedreven door waarde en de klant moet het gevoel hebben dat de uitwisseling van hun gegevens, tijd en geld de moeite waard is. Een programma om de juiste continue digitale ervaring te realiseren is essentieel om ervoor te zorgen dat klanten zich voortdurend bewust zijn van wat ze terugkrijgen voor hun loyaliteit.

“Een bedrijf moet manieren vinden om waarde te delen met klanten in verhouding tot de waarde die de loyaliteit van de klant creëert voor het bedrijf. Het doel moet zijn om een systeem te ontwikkelen waarmee klanten voortdurend geïnformeerd worden over de beloningen, en gemotiveerd worden om ze te verdienen.” – HBR.org.

3. Beloningen: meer dan punten

De aard van beloningen is verder geëvolueerd dan enkel punten – en de evolutie van loyalty-programma’s van supermarkten en winkels is daar het bewijs van.

Recent werk heeft een klant van de Apadmi Groep geholpen om meer dan 1 miljoen euro te besparen door een papieren voucher-programma te vervangen door een efficiëntere digitale versie voor klanten, en levert een beloning op in zowel geld als gebruiksgemak.

Een ander voorbeeld is Tesco, wiens Clubcard-punten nog steeds leiden tot vouchers en uiteindelijk besparingen. Maar ‘Clubcard-only’ prijzen creëren een veel tastbaarder effect en geven klanten een extra stimulans om hun kaart (of app) te scannen. En Clubcard Plus heeft het spel verder veranderd door over te stappen op een maandabonnement tegen betaling, vergelijkbaar met een Amazon Prime-achtig model.

4. Gamification

Geen blik op loyaliteit zou compleet zijn zonder gamification te noemen. Hoewel het in wezen een verzamelnaam is voor een boeiende interactie, zal het toepassen ervan in een loyalty-ervaring waarde opleveren indien het de betrokkenheid verhoogt.

Een goed voorbeeld is kledingretailer Shein, die interacties, badges en shares gebruikt als betaalmiddel voor klanten om punten op te bouwen zonder een aankoop te hoeven doen.

Het potentieel is duidelijk, maar gamification kan fout gaan en de implementatie moet relevant zijn voor het merk en ondersteund worden door een solide UX-proces om te zorgen voor een ervaring die echt loyaliteit stimuleert.

5. Loyaliteit of gewoon goede CX?

Dit leidt mooi tot het laatste punt. Alle inspanningen om de klantloyaliteit te verhogen moeten worden ondersteund door een geweldige klantervaring.

Om emotionele loyaliteit te creëren, moeten klanten zich gewaardeerd voelen, zich gehoord voelen en een goede ervaring hebben. En als dat het geval is, is 76% van de mensen eerder geneigd om opnieuw geld uit te geven en is 87% bereid om het merk aan te bevelen (Forrester).

Digital is duidelijk een belangrijke factor in het creëren van goede CX, maar de uitdaging is de kloof tussen waar bedrijven denken dat ze zijn en wat hun klanten verwachten. Volgens een onderzoek van Accenture en Adweek uit 2021 denkt 80% van de merken dat ze een superieure klantervaring leveren, terwijl slechts 8% van hun klanten zich daar ook in kunnen vinden.

Dat brengt ons weer terug bij de waarde-uitwisseling…

Samengevat

Deze vijf gebieden zijn een goed startpunt om het succes van een lopend loyaliteitsprogramma te garanderen. En goede digitale producten die effectieve ervaringen opleveren, spelen een sleutelrol in al deze gebieden.

  • Bied contextuele content en eenvoudige betalingen
  • Zorg voor consistente herinneringen en ken je klant
  • Beloon met financiële prikkels en door feedback te erkennen
  • Gamificeer als het kan, maar blijf trouw aan je merk
  • Lever geweldige CX en loyaliteit zal volgen

Ontdek hier meer over hoe The Mobile Company jou kan helpen.

Verder praten over loyalty?

Wat de oplossing ook is, het meeste halen uit je waardevolle klanten zou dit jaar niet mogen ontbreken in je plannen. Waar ga jij beginnen? Neem vandaag nog contact met ons op.