Technologie en digitale producten moeten een balans zien te vinden tussen het tevreden houden van klanten en het op afstand houden van fraudeurs.

Fraude en financiële dienstverlening zijn al heel lang geen vreemden van elkaar. Het steeds veranderende landschap van frauduleuze activiteiten creëert een voortdurend kat-en-muisspel dat bijzonder moeilijk is voor bedrijven om voor te blijven.

Er is behoefte aan voortdurende evolutie, zowel vanuit het oogpunt van regelgeving als van digitale producten.

De snelle opkomst van fintech heeft de adoptie van digitale producten versneld. In juni vorig jaar bedroeg de waardering van fintechs in Europa bijna €430 miljard. Dat is meer dan de gezamenlijke marktkapitalisatie van de zeven grootste beursgenoteerde banken van Europa.

De toename in digitale activiteiten heeft het leven van de klant aanzienlijk vergemakkelijkt. Maar dit biedt tegelijkertijd ook meer mogelijkheden voor fraudeurs.

Fraude in kaart en op de agenda

In 2022 bedroeg de schade door fraude in Nederland bijna 61 miljoen euro. Een daling van ongeveer 3% ten opzichte van het jaar daarvoor. Maar terwijl de omvang van de fraude afneemt, neemt het aantal manieren waarop men wordt opgelicht toe.

Volgens dit rapport was betaalkaartfraude in de UK vorig jaar goed voor 45% van de verliezen. Maar de eeuwige koploper werd op de voet gevolgd door APP-fraude (Authorised Push Payment), die goed was voor 40%. Dat houdt in dat het slachtoffer met succes is overgehaald om een betaling te doen aan iemand die er niet voor is geautoriseerd.

Het is geen verrassing dat dit niet zomaar wordt geaccepteerd. Het onderwerp staat niet alleen op de agenda van de financiële dienstverleners, maar ook op die van de overheid. Zo zet de Europese Commissie tot €34 miljoen in op de bestrijding van financiële fraude met data-inzichten. En zal het kabinet in de komende jaren structureel €111 miljoen in cybersecurity investeren.

Deze combinatie van technologie en mensen is belangrijk. We hebben technologie nodig, maar we hebben ook mensen nodig om deze te ontwikkelen en te implementeren. Later meer over de relatie tussen mens en tech.

Maar zelfs dan staan er ook andere dingen in de weg om de goede strijd te strijden.

Meer barrières betekent meer frustratie

Het opwerpen van grotere barrières met meer lagen van bescherming verhoogt het aantal stappen dat de klant moet doorlopen. Dit heeft als domino-effect meer frustratie, en meer data die moet worden opgeslagen, wat eigen kopzorgen creëert.

Er is ook het legacy-effect. Historische processen houden vaak in dat interne teams dingen op hun eigen manier doen. Denk aan verschillende processen in verschillende delen van het traject van onboarding, transacties en autorisatie. Reden waarom dingen onsamenhangend worden en er silo’s ontstaan.

Hoe helpen goede digitale producten en technologie?

Hoewel er veel wordt gepraat over ChatGPT en generatieve AI, is de realiteit dat financiële dienstverleners AI en machine learning al enige tijd zeer effectief inzetten om de manier waarop mensen omgaan met digitale producten te monitoren. Het creëren van gedragsbewijzen om de identiteit te staven en zorgen dat de klantactiviteiten overeenkomen met het gebruikelijke gedrag, is nu bijna volledig geautomatiseerd.

Het is een volumespel geworden. Automatische waarschuwingen wanneer traditionele AI-algoritmen iets opmerken dat buiten de norm valt, besparen al miljarden.

Apps zijn natuurlijk een ander gebied van tech dat een groot verschil maakt. Van de rechttoe rechtaan apps van Triodos en Knab, tot de super-apps als WeChat, Kakao Talk en, dichter bij huis, Revolut.

Laatstgenoemde zijn gemakkelijk te gebruiken en hebben een lage instapdrempel, maar er zijn twijfels over hun robuustheid vergeleken met de ‘single purpose’ apps van banken die al langer bestaan en hun sporen hebben verdiend op het gebied van veiligheid. Niettemin verergeren de hoge verwachtingen over eenvoudige customer journeys de voortdurende strijd tussen het handhaven van hoge beveiligingsniveaus en het verlagen van drempels voor klanten.

Mensen kunnen de zwakste schakel zijn

Financiële diensten proberen tegemoet te komen aan de menselijke vraag door transacties zo eenvoudig mogelijk te maken. Maar vaak zijn het de mensen zelf die de zwakste schakel in de keten vormen, zoals de eerder genoemde toename van APP-fraude aantoont.

Dit wordt verergerd door de verwachtingen omtrent meer personalisatie, evenals de wens om onze banktrajecten zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Standaardprocessen om fraude te bestrijden behoren tot het verleden. Er is niet langer één pasklare oplossing aan beide kanten van de medaille – voor klanten of voor bedrijven.

Personalisatie werkt twee kanten op

Klanten verwachten van banken dat ze weten wie ze zijn en wat hun behoeften zijn, en op basis daarvan een ervaring op maat leveren. Tegelijkertijd wordt van banken verwacht dat ze maatregelen nemen om met absolute zekerheid te kunnen zeggen dat de persoon aan de andere kant van de transactie ook echt is wie hij zegt dat hij is.

Coërcief gedrag of social engineering creëert heel effectief situaties waarin een frauduleuze transactie normaal aanvoelt voor de klant. De helft van de strijd kan bestaan uit het overtuigen van mensen dat de transactie die ze proberen uit te voeren eigenlijk onbetrouwbaar is.

Technologie in de vorm van goed ontworpen en nauwlettend gecontroleerde digitale producten kan helpen dit tegen te gaan.

Het tracken van gewoontegedrag en het in kaart brengen van interacties, waaronder bewegingen over een pagina, scrollsnelheid, toetsaanslagen en muisbewegingen, helpt allemaal om een gedragspatroon op te bouwen dat specifiek is voor een individu. Personalisatie is niet alleen bedoeld om de klant een goed gevoel te geven over diens ervaring, het helpt organisaties ook om abnormale activiteiten te achterhalen.

Voorlichten met positionering en goede UX

Ook zijn er kansen om creatief te zijn met de manier waarop waarschuwingen aan klanten worden getoond. Standaardberichten en vragen of we “deze betaling echt willen doen” kunnen al snel worden genegeerd als we ze voor de derde of vierde keer zien.

Voorlichting en positionering zijn essentieel om blindheid voor noodzakelijke reminders te voorkomen. Goede copy en interessante UX-benaderingen kunnen gebruikers al een heel eind op weg helpen om weer betrokken te raken bij stappen die er in wezen zijn om de veiligheidsniveaus te handhaven die we allemaal verwachten.

De strijd tussen het behouden van de gemakkelijke ervaringen die het beheren van ons geld eenvoudiger hebben gemaakt en het bestrijden van fraude in de financiële dienstverlening zal niet snel verdwijnen. Maar de juiste digitale producten kunnen helpen om niet alleen frictie-loos te zijn, maar ook frictie-juist.

Als je meer wilt weten over ons werk in de financiële dienstverlening, horen we graag van je.